Modelos de Investigación

Descripción:

Define el Modelo de Generación de Valor que refleja el nivel de satisfacción actual y el diferente grado de influencia que cada proceso y atributo presente en la relación con el cliente tiene sobre la valoración global del servicio.

Compara la satisfacción de los clientes respecto de los productos y servicios de una empresa y sus competencias (BENCHMARK COMPETITIVO) a partir de los niveles de satisfacción de sus clientes compartidos, indicando en que aspectos de su oferta tiene una ventaja o deventaja competitiva.

Establece Matrices de Posición y Actuación (MAPA's) a cada nivel de relación con el cliente, que tomando en cuenta el grado de influencia de cada factor sobre la valoración del servicio, la satisfacción con cada uno de esos factores respecto de una empresa y su competencia, permitirá identificar líneas de actuación sobre los distintos procesos y atributos.

Obtiene indicadores de vinculación de los clientes de una empresa a partir del análisis de sus actitudes respecto de distintos comportamientos.

Establece prioridades de actuación para incrementar el valor transmitido.

Mercados:

Adecuado para mercados de gran consumo, mercados industriales y servicios públicos.

Procesos empresariales en los que se integra:

Auditoría de calidad.

Procesos de mejora contínua de la calidad.

Programas de fidelización de clientes.

Establecimientos de objetivos de mejora en todos los procesos del negocio.

Implementado con éxito en gran número de empresas:

• CEMEX
• DELL
• VIPS
• HEINIKEN
• FCC
• BRITISH AMERICAN TABACO
• BELLSHOUTH
• UNIÓN FENOSA BP

Metodología:

Se realiza mediante una metodología cualitativa y cuantitativa tanto al interior de la empresa (entrevistas en profundidad y días internos) como externa, entre sus clientes (entrevistas en profundidad y encuestas a una muestra representativa).